Se acerca la edición 2022 y los minoristas necesitan prepararse para lograr los mejores resultados en uno de los eventos comerciales más importantes del año para los negocios online.
Un estudio de Google e Ipsos indica que Argentina es el país de Latinoamérica con mayor interés en este tipo de eventos: el 48% de los argentinos planea realizar alguna compra en fechas como el Black Friday. El reciente CyberMonday contó con la participación de 1000 empresas y mostró un aumento de 47% de facturación en comparación con el año pasado. Otro dato a considerar es que en estas fechas la omnicanalidad gana terreno: el 77% de los compradores tiene previsto combinar los canales online y offline. ¿Cuáles son los principales desafíos para el sector del retail en fechas comerciales como éstas?
En primer lugar, los minoristas deberán mejorar sus tiendas online. En ese sentido, para optimizar un sitio de comercio electrónico, el primer paso es definir los objetivos comerciales, incluida la estimación de las cargas máximas, para garantizar que el sitio web y la aplicación móvil puedan ofrecer un alto rendimiento, incluso bajo estrés. Para ello es preciso hacer pruebas funcionales y de rendimiento en los nuevos dispositivos y en las últimas versiones de los sistemas operativos.
En estas fechas más que nunca, los clientes quieren navegar, buscar y comprar de forma veloz y sencilla, independientemente del tráfico que reciba el sitio. Por lo tanto, el proceso de compra debe ser fluido y fácil. Aquí, optimizar la experiencia de usuario (UX) es fundamental para aumentar la tasa de conversión.
La velocidad de navegación de la tienda en línea (tanto en entorno web como mobile) es un factor muy importante: afecta no solo la UX, sino también a la optimización del motor de búsqueda (SEO) y al orden en que aparecerá en la página de resultados.
Sin dudas, el reto más grande para los retailers este Black Friday es operar con excelencia, con el mínimo de costos y ofreciendo una experiencia óptima y diferenciada a sus clientes finales. Por eso, es seguro que este año veamos mucha automatización, estrategias de cross selling y upselling más efectivas y atractivas, además de una hiperpersonalización, considerando que los retailers han hecho su experiencia de usuario, antes que nada, como clientes finales, y por eso pueden ahora ser cada vez más asertivos en sus recomendaciones y ofertas personalizadas que presentan a los clientes en base a sus preferencias.
¿Cómo prevenir el abandono del carrito de compras?
Considerando que la decisión de compra de un cliente está directamente relacionada con la experiencia que tiene en el canal digital, podemos tener en cuenta ciertas recomendaciones:
- Nuestro sitio web debe performar de manera adecuada: un sitio lento aleja al cliente de la decisión de compra. Por eso, el tiempo de carga de cada página y el tiempo de respuesta de cada interacción deberían ser óptimos y acorde a los indicadores de la industria.
- El sitio web debe ser intuitivo: un proceso de compra complejo es causa directa de un abandono del carrito de compras. Apelemos a la practicidad y al uso de las bondades de la tecnología para hacer del proceso de checkout una experiencia que se ejecute en segundos.
- La información del producto es otro punto clave: todos los atributos de un producto deben estar detallados para que el cliente no tenga dudas antes de hacer click para comprar.
- Ofrecer la mayor cantidad de formas de pago posible: muchas veces los clientes abandonan la compra porque no cuentan con los medios de pago de su preferencia o estos presentan fallas. Debemos cuidar mucho la seguridad en los procesos de pago y su correcto funcionamiento.
- Informar al cliente de todos los costos y tiempos asociados a su compra, desde el inicio: la desinformación o la información no oportuna es causa clave para que el cliente decida no comprar en nuestro sitio. Los tiempos de entrega y costos de empaque, serán información valiosa y bien recibida.
¿Cómo podemos mejorar la experiencia de usuario?
En primer lugar, conviene mapear el viaje del cliente en sus distintas etapas y puntos de contacto. Pero además, una serie de acciones ayudarán a mejorar el sitio web, como por ejemplo optimizar las imágenes y actualizar los productos con etiquetas de título y descripciones claras. Asegurarse de que no haya páginas rotas o enlaces caducados también es clave. Asimismo, se pueden incluir páginas con elementos específicos que comuniquen el Black Friday. Por ejemplo, puede ser útil incorporar un botón de llamada a la acción bien llamativo que aliente al usuario a realizar acciones específicas en esta fecha.
En la actualidad, es posible evaluar el recorrido de los clientes desde que llegan al sitio web hasta que compran, a partir de los datos que arrojan las herramientas de análisis web. Podemos así detectar si existe algún cuello de botella específico que conduce al abandono, y cómo responden los clientes a los banners promocionales, entre otros puntos.
Los consumidores deben encontrar lo que desean rápidamente, y para eso el filtrado y la función de búsqueda son herramientas útiles. Además, el proceso de pago es una instancia clave: debe ser rápido y simple, optimizado para dispositivos móviles e incluir varias pasarelas de pago populares.
Ciberseguridad
Por último, no debemos dejar de prestar atención al tema de la ciberseguridad: para fechas comerciales como el Black Friday, suele acelerarse la actividad de los ciberdelincuentes que intentan aprovechar el entusiasmo por las compras. ¿A qué modalidades debemos estar atentos? Pueden enviar correos electrónicos de phishing haciéndose pasar por servicios de entrega o por minoristas online destacados. También crear dominios de internet que buscan suplantar importantes marcas minoristas.
Para prevenir ciberdelitos, será importante alertar a los consumidores sobre estas acciones e invitarlos a seguir los pasos recomendados para mantener sus datos seguros al comprar en línea. Pero además, al ser los ecosistemas de negocios cada vez más digitales e interconectados, toda la cadena puede verse afectada rápidamente por un solo ataque cibernético en una empresa. Frente a esto, la tendencia es adoptar enfoques de seguridad proactivos que garanticen que la organización pueda recuperarse rápidamente de un evento de ciberseguridad y volver a la normalidad sin pérdida de datos, implementando herramientas que brindan recuperación ante desastres y protección continua.
También ayudarán a mejorar la experiencia de compra y entrega final al cliente los procesos de order management eficientes, o apoyarse en esquemas de dark stores y centros de distribución que permitan ofrecer menores tiempos de entrega. Además, contar con un tracking logístico detallado ayudará a informar al cliente sobre cada paso de la operación, minimizando la incertidumbre y maximizando el nivel de servicio.