La aerolínea parte del Grupo IAG pasó de perder un millón de euros por día hace 10 años a dar ganancias. Digitalización, tecnología, servicio, y los planes para fortalecer lazos con Argentina.
En 2013, la línea aérea Iberia tenía un agujero en sus arcas. La empresa tenía perdidas de un millón de euros diarios. Diez años después, tiene ganancias. En 2022 la ecuación se revirtió: ganó más de un millón de euros diarios para alcanzar los 382 millones en el año. En tanto, en 2023, el primer trimestre también fue de ganancias en un periodo que usualmente es de pérdidas para las aerolíneas. El beneficio del 1Q fue de 9 millones de euros.
¿Qué ocurrió en una década para dar vuelta el score? Iberia, parte del grupo IAG (también dueño de British Airways) encaró un profundo proceso de transformación, con foco en las nuevas tecnologías, la innovación y la atención al cliente. Además de potenciar su Hub en Madrid, redobló la apuesta por el mercado latinoamericano, con Argentina como una plaza clave.
Procesos
Iberia actualmente posee una flota de 150 aviones, con más de 140 rutas a nivel global. Así, supera los 15 mil empleados y traslada por año a 22,5 millones de pasajeros al año.
En el camino a su centenario -la compañía comenzó a volar en 1927-, el proceso de transformación se basó en cinco pilares: confianza, solidez financiera, reimpulsar la base de Madrid, la sostenibilidad social y medioambiental, y el talento como embajadores de marca.
Nacho Tovar es el director de Innovación y Transformación Digital de Iberia. Entre sus áreas de experiencia se encuentran los procesos de transformación tecnológica de la aerolínea, nuevos productos, servicios a bordo, mejoras para la operativa, opciones de pago, entre otras. En diálogo con Ámbito, el ejecutivo expresó: “En una compañía tradicional, el primer paso fue generar un clima de innovación”. En ese sentido, Tovar se puso al frente de un equipo chico de innovación que también generó instancias descentralizadas. La más importante, el proyecto Hangar 51, la aceleradora de startups de IAG.
La intención fue generar nuevas experiencias a los clientes, con compras digitalizadas, embarques biométricos, una mejor atención en cabina y post vuelo, así como convertir a Iberia en la aerolínea más puntual del mundo. Tovar, ingeniero industrial que comenzó su profesión en Airbus, destacó que la pandemia obligó a adoptar cambios tecnológicos. “Implementamos un check in con IA para agilizar el control de documentación, ahora buscamos dar el salto para la documentación no relacionada con el COVID”, dijo. Y agregó que también en la “Cultura Iberia, lo digital debe complementar y no reemplazar totalmente”.
Nacho Tovar es el director de Innovación y Transformación Digital de Iberia
También resaltó la alianza Globant, con una academia de talento futuro para poder fichar jóvenes que terminan la universidad. Con la empresa argentina también tienen desarrollos y proyectos como la migración tecnológica a un cloud data center.
La validación de la documentación de forma digital y el auto check in es uno de los ejemplos prácticos del área de innovación. Así como la posibilidad de realizar un tour virtual por la cabina a la hora de elegir los asientos, adecuado al avión en que se volará, con todas las modificaciones que se le hubiesen realizado.
Tovar también menciona la omnicanalidad como otro de los ejes del trabajo del equipo de innovación. Asistencias por Whatsapp o a través del asistente virtual Alexa de Android son algunas de las puntas, que se suman al novedoso embarque biométrico con tecnologías de reconocimiento facial, o el seguimiento del equipaje en tiempo real a través de una app.
En la búsqueda de oportunidades de digitalización también surgió la opción de instalar cámaras que generar datos sobre las experiencias de los usuarios, procesos internos para hacer seguimientos en tiempo real. Para los clientes, comenzó a ofrecerse Wifi gratis a bordo, con un servicio básico para mensajería durante todo el vuelo.
En el eje medioambiental, la firma también comenzó a compensar la huella carbono mediante la compra de crédito de carbono, con inversiones en Perú y Guatemala.
Región
“En 2023 reforzamos la apuesta por América Latina con más capacidad, nuevos productos y mejoras en el servicio al cliente”, señaló a Ámbito Beatriz Guillén, directora de Ventas Globales de Iberia.
En esta temporada del verano europeo, Iberia está operando a la región 280 vuelos semanales, un 23,4% más que en 2022 y por encima de los registros prepandemia de 2019. Para la temporada de invierno, serán 300 vuelos semanales, un 22% de incremento interanual.
“América Latina es uno de los mercados más resilientes, en Iberia queremos ser la puerta de entrada de los latinos a Europa, la conexión con Europa, a más de 100 destinos. Buscamos posicionar a España como puerta de entrada”, explicó Guillén.
El foco en la región también se traduce en la llegada de los nuevos aviones Airbus 350 a países como Argentina, Colombia y México, con nuevos estándares y mejoras en el servicio. “También acompañamos las inversiones de empresas españolas en la región, así como la internacionalización de firmas latinas. Hacemos promoción del turismo europeo a los países de América”, dijo la ejecutiva a cargo de las ventas globales.
En cuanto a la Argentina, ya se recuperaron los dos vuelos diarios que se ofrecían antes de la pandemia, para mantener el liderazgo en cuanto al market share de la conexión con Europa. Argentina fue el primer país de la región con el que comenzó a operar Iberia, hace 77 años. Ahora, en la empresa aseguran que buscan tener conexión con Aeroparque, para ofrecer conectividad con vuelos domésticos a través de la alianza con alguna firma low cost. Hoy se ofrece llegada a Córdoba y Mendoza vía Santiago de Chile a través de un acuerdo con Latam.
Beatriz Guillén, directora de Ventas Globales de Iberia
Mientras en el resto de los destinos hay mayor proporción europea, en Argentina la reserva de asientos es 50/50. Los destinos más demandados por argentinos son España, Italia, Francia y Reino Unido
La ruta entre Argentina y España, aporta a ambos países la generación de más de 12.500 empleos: 600 directos, 4.000 indirectos y 8.000 inducidos, con una remuneración que es 5,6 veces mayor al promedio en Argentina.
Según cálculos de la aerolínea española, produce un PIB turístico de España y Argentina en cerca de 200 millones de euros. También facilita más de 77.000 viajes internacionales de negocios, el transporta anual de más de 10.000 toneladas de mercancías entre España y Argentina. También aporta unos 130 millones de euros al desarrollo de proveedores locales.