La Directora Comercial de Iberia para Latinoamérica dialogó con Ámbito sobre los retos de la compañía. “Estamos todo el tiempo invirtiendo en entender qué necesita la gente que vuela con nosotros”, aseguró.
Iberia, parte del grupo IAG (también dueño de British Airways), encaró un profundo proceso de transformación, con foco en las nuevas tecnologías, la innovación y la atención al cliente. Y como parte de ese concepto, redobla la apuesta por el mercado latinoamericano, con Argentina como una plaza clave.
“La relación que existe entre Iberia y Latinoamérica es sumamente fuerte. La región representa un volumen muy grande de los ingresos de la compañía. Tuvimos un crecimiento exponencial en los últimos 5 años”, cuenta Mariana Colunga, Directora Comercial de Iberia para Latinoamérica.
En un mano a mano con Ámbito, la ejecutiva explica que “hoy Argentina tiene una propuesta de valor enorme y extraordinaria para el turista extranjero, que incluye alternativas tan disímiles y atractivas para el público europeo de calidad y a un precio que no es posible tener en otro país”.
“Entre los pasajeros de Iberia hay un muy numeroso intercambio de españoles con argentinos, familiares de españoles que viven en Argentina y familiares de argentinos que viven en España, situación que se complementa con los que viven en Italia, en el Reino Unido o Francia, que utilizan el servicio con conexión en Madrid”, relata la ejecutiva.
Periodista: ¿Cuánto influyó la pandemia en ese crecimiento exponencial al que hace referencia?
Marina Colunga.: La pandemia potenció la fuerza de Latinoamérica. Durante los últimos años observamos una aceleración pronunciada de los latinoamericanos volando hacia Europa, y como parte de esto decidimos invertir estratégicamente. En 2023 relanzamos nuestra apuesta por América Latina como uno de los mercados prioritarios y, en este sentido, no solo crecimos en capacidad, sino que también hemos hecho algunos ajustes a la oferta de cada uno de los 16 países a los que volamos.
P.: ¿Y qué rol juega la Argentina en esta estrategia?
M.C.: Argentina es y siempre ha sido un mercado central para Iberia, no solo en América Latina, sino para toda la red en su conjunto. Sin ir más lejos, es el primer destino que abrimos en América Latina en 1946 y gracias al éxito que fue desde el primer momento, esto impulsó a la empresa a creer más aún en esta región. Después de ello, ha ido creciendo su capacidad: teníamos 14 vuelos, pasamos a 17 y al final de este año vamos a tener 3 vuelos diarios. Eso representa un movimiento de unas 2.000 personas al día, que es una capacidad que nunca habíamos tenido en esta ruta.
P.: Iberia pasó de perder un millón de euros por día hace 10 años a dar ganancias. ¿Cuáles fueron los pilares clave de este crecimiento?
M.C.: Cuando hablamos de aumentar la capacidad operativa y cuando hablamos de rentabilidad estamos abordando distintos pilares. Tener más asientos, sin ninguna duda, es la base de nuestra estrategia, pero después surge una pregunta: ¿cómo hacemos para que nuestra operación sea más eficiente? Entonces hicimos una renovación de la flota. Teníamos aviones que eran menos eficientes en el uso de combustible, por lo que cambiamos a los A350 que operamos en muchas de las rutas a América Latina como Chile, Argentina, Colombia, México, Perú o Brasil. Y también tenemos otros más pequeños que son los A330-200/300 que nos permiten no solamente ser más eficientes en el uso de combustible sino también más eficientes en las emisiones de huella de carbono, porque la sostenibilidad forma parte del compromiso que tenemos en Latinoamérica. En conclusión, ampliamos la capacidad a través de más vuelos, ampliamos la capacidad a través de más vuelos con más asientos disponibles y con aviones más eficientes y sustentables.
Para retomar la pregunta, estas y muchas otras medidas nos han llevado a que en 2023 lográramos unos resultados financieros récord en Iberia, los cuales se han mantenido durante este año. Recientemente presentamos nuestras cuentas para el primer semestre, con IAG mostrando un beneficio operativo de más de 1.300 millones de euros, 49 más que el ejercicio anterior, de los cuales Iberia aportó 362 millones.
P.: ¿Cuánta gente emplean en la Argentina?
M.C.: Alrededor de 12.500 empleos entre directos, indirectos e inducidos. Tenemos un impacto positivo en la contribución al producto bruto interno de todos los países de la región, que en el caso de la ruta entre España y Argentina supera los 200 millones de euros, y también tenemos una contribución puntual sobre el derrame económico que se hace sobre los proveedores locales en todos los países que operamos, de más de 130 millones de euros en el caso de esta ruta. Entonces, creo que no es solamente ver que traemos gente de un lado al otro, sino como estamos abrazando la historia de Iberia en Latinoamérica.
P.: ¿Con respecto a la experiencia a bordo, están aportando valor agregado?
M.C.: Sin dudas. Estamos todo el tiempo invirtiendo en entender qué necesita la gente que vuela con nosotros, y por eso recientemente lanzamos nuevos ajustes para mejorar la propuesta de valor, para que la experiencia de vuelo mejore. Por ejemplo, invertimos en el desarrollo tecnológico en las App para poder personalizar la experiencia de viaje, porque no es lo mismo el pasajero que viaja por negocios que el que viaja por placer o el que se va de luna de miel. Tenemos productos para todos.
“Argentina es y siempre ha sido un mercado central para Iberia, no solo en América Latina, sino para toda la red en su conjunto”, afirma Colunga.
En clase Turista, con muchos asientos disponibles; también tenemos una clase intermedia, que hace unos años no existía, la Premium Economy, que ofrece una comodidad superior a la de Turista, con una tarifa menor a la de Business, con asientos más grandes, con más espacio, con un sentido de privacidad a partir de la nueva composición de las butacas y, finalmente nuestra Business, que en el caso de los Airbus 350 Next ha sido mejorada, con una puerta que se cierra dando un total sentido de privacidad en el asiento, con una propuesta gastronómica extraordinaria. De hecho, hace apenas unas semanas renovamos nuestra experiencia a bordo con nuevos menús y más opciones para nuestros clientes en todas las cabinas, así como mejoras tecnológicas para facilitar el contacto y que los procesos con la aerolínea sean más ágiles.
También es posible elegir entre tres familias de tarifas para que cada uno pueda manejar las opciones que quiera, o poder elegir la comida con anticipación, que no solamente permite ofrecer un servicio personalizado sino también reducir el desperdicio de comida y de esa manera contribuir a los objetivos de sustentabilidad.
P.: ¿Cuáles esos objetivos?
M.C.: La sostenibilidad es uno de los pilares de la compañía porque finalmente somos conscientes que la aviación está en el radar de esta conversación. Lo primero que hay que comprender es que el éxito de la estrategia de sostenibilidad está, entre otras cosas, en educar a la gente que trabaja en la empresa, a los miembros de nuestros equipos, que al final son los primeros encargados en poner su granito de arena para cumplir los objetivos. Por otra parte, a mí siempre me gusta poner las cosas en perspectiva y no es menos cierto que la industria representa hoy por hoy a nivel global menos del 3% de las emisiones de huella de carbono. Independientemente de eso, tenemos un compromiso de reducciones de emisiones neta cero para 2050, y fuimos el primer grupo de aerolíneas en adoptar ese compromiso, y ya hemos estado llevando a cabo muchas acciones como la renovación de flota o la mejora de la eficiencia para llegar a ello, lo que nos ha permitido ser, desde 2019, la segunda aerolínea que más ha descarbonizado. Esto se suma a nuestras inversiones y nuestro compromiso por fomentar el uso del SAF (sustainable aviation fuel). Después, también actuamos en otros ámbitos al eliminar los plásticos de un solo uso en las rutas en donde eso es posible, y trabajamos para reducir el desperdicio de comida, entre otras cosas.
También tenemos un compromiso con el desarrollo de las mujeres a través de nuestro plan de diversidad, no solamente para niveles directivos, sino entre todos los colectivos de la empresa como pilotos y mantenimiento, por mencionar dos. Hoy hay más mujeres al frente de la flota y la evolución sigue siendo muy favorable, aunque seguimos teniendo grandes retos porque aún no llegamos al 10% del total. Estamos convencidos de que la inclusión es el camino que hay que seguir para poder ser competitivos y entender que el mundo sigue evolucionando.
P.: ¿A qué destinos vuelan habitualmente los argentinos?
M.C.: España, sin dudas, es la más demandada. Paris, Italia, Alemania son otros de los destinos principales. Pero hay una generación de viajeros y viajeras con deseos de descubrir otros destinos y es ahí donde nosotros queremos apuntar. Hoy los tradicionales los tenemos cubiertos con vuelos prácticamente alrededor de toda Europa, pero estamos trabajando para ofrecer nuevas opciones. Actualmente, volamos a 142 destinos en 48 países, entre los que se cuentan algunos nuevos como Liubliana, Tirana, El Cairo o Tokio. También es interesante la alianza con Qatar Airways, que no solo supone que tenemos varios vuelos al día entre Madrid y Doha, sino que permite a los pasajeros conectarse con más de 80 destinos en Asia.
P.: ¿Cuánto empleo directo e indirecto genera Iberia a nivel global?
M.C.: La plantilla de Iberia supera ampliamente las 10.000 personas, pero el empleo que genera de manera indirecta e inducida por su operación es mucho mayor. El caso más llamativo, quizá, es el de España, en donde tenemos nuestras oficinas centrales y nuestro hub de operación en el aeropuerto de Madrid. Según un estudio que hicimos al respecto, la operación de Iberia aporta el 0,9% del empleo total del país.
Y este aporte positivo a los países en los que opera Iberia también se ve fuera de España, con casos como los 12.500 empleos directos, indirectos e inducidos que se generan por la ruta entre Argentina y España, los 15.000 empleos con Perú y Colombia, o los 11.500 con México, por mencionar algunos casos.
P.: ¿Cómo le impacta a Iberia la situación coyuntural de la Argentina?
M.C.: La historia de la Argentina a nivel económico ya la conocemos bien. La Argentina es cíclica, y con 79 años en el mercado, Iberia siempre ofreció rutas y servicios de calidad en tiempos de hiperinflación, en la época del corralito y también con estabilidad. Latinoamérica en general presenta estas complejidades; son mercados mucho más complejos que otros. Más allá de lo que sucede en Argentina, Brasil ha pasado por ciclos económicos también; a principios de año tuvimos situaciones particulares en Ecuador, el año pasado en Perú, etc.
P.: ¿Qué escenario imaginan a largo plazo en el mercado local?
M.C.: Es difícil proyectar en Argentina. Pero nuestra proyección es de crecimiento y eso es apostar a un mercado que, independientemente de sus particularidades, sigue respondiendo y volando con nosotros. La principal prueba de ello es que en unas semanas incrementaremos nuestra operación hasta las 21 frecuencias semanales.
P.: ¿Se observa un cambio en la demanda a partir de la asunción del gobierno de Milei?
M.C.: Hasta el momento no. Los resultados de 2023 arrojan una ocupación de casi 90% que seguimos viendo hoy en día y la demanda se mantiene fuerte.
P.: ¿Qué sucede con el segmento corporativo?
M.C.: Hay un renacer de los viajes corporativos. Habían bajado su velocidad, pero se están recuperando. Vemos una tenencia en crecimiento que es la combinación de viajes de placer y negocios. Es decir, gente que provecha los viajes de negocios para viajar en familia y combinarlos con ocio y placer.
P.: A partir de la pandemia del Covid, creció exponencialmente el canal del e-commerce. ¿Qué rol juegan hoy las agencias de viajes?
M.C.: Las agencias son nuestros embajadores, nuestros aliados y nuestros socios estratégicos. Pasa lo mismo en otros mercados como Chile y Perú, por ejemplo. Hecha la aclaración, nuestro canal directo que es la página web sigue creciendo y es un motor de búsqueda y de conversión interesante.